Za malico kupila čabato, na koščici zlomila zob

LJUBLJANA – Lanskega 12. decembra je Ljubljančanka Lili Uhan v trgovini med mnogimi izdelki kupila vrečko s štirimi olivnimi čabatami. V eno je ugriznila za malico, pa – uf, je zabolelo – z enko levo zgoraj naravnost v olivno koščico. Šokirana je obstala z odlomljenim zobom, grižljaj pa nato izpljunila. Škrbo je malo pozneje še posnela. Čez čas je poklicala zobozdravnico ter ji opisala, kaj se ji je pravkar zgodilo. Bilo je pred prazniki, tedaj so čakalnice še posebno polne: »Če pridem do enih, je rekla, mi bo poskušala zob začasno sanirati. Poudarila je začasno, saj zlomljeni zob lahko še potemni. Pozneje bo treba narediti prevleko. Opozorila me je še, naj ne jem nič trdega.«

Trgovec proizvajalcu

Po vrnitvi od zobozdravnice je Uhanova pisala prodajalcu, kjer je kupila nesrečno čabato: »Sporočam vam, da sem danes v vaši poslovalnici kupila ciabatte 320 g (4 x 80 g), izdelek pekarne Brumat, d. o. o., iz Kromberka. V prvi ciabatti z olivami, ki sem si jo vzela za malico, je bila koščica olive, v katero sem ugriznila in si odlomila pol zoba enke. Imam vaš račun, koščico, preostale tri ciabatte, potrdilo zobozdravnika, ki mi je saniral zob, in sliko odlomljenega zoba. Želim se z vami dogovoriti o odškodnini.«

Odgovor iz trgovskega podjetja je z elektronsko pošto prispel že čez pol ure: »Želeli bi se Vam opravičiti za neprijetni dogodek, obenem pa Vam želimo sporočiti, da smo posredovali pritožbo na pristojni oddelek prodaje, kjer bodo ustrezne zadeve preverili in ukrepali, saj nam je zadovoljstvo naših strank še kako pomembno. Odgovor pričakujte tudi z oddelka prodaje.«

Uhanova: »Naslednji dan so mi iz prodajnega oddelka sporočili, da so moj primer odstopili proizvajalcu, pekarni Brumat.«

Direktorjevo opravičilo

Direktor pekarne Robert Brumat je Uhanovi potrdil prejem njene reklamacije, obžaloval, da je bil v njihovem izdelku najden tujek, ki tja vsekakor ne spada, se za povzročeno nevšečnost opravičil ter zaprosil: »Ker v posredovani reklamaciji navajate, da imate še zmeraj reklamirani izdelek, Vas vljudno prosim, da nam posredujete vzorec reklamiranega izdelka, koščico in tudi fotografije, da jih bomo lahko tudi mi sami pregledali.« Dodal je: »V podjetju imamo vpeljan standard IFS in sistem varnosti živil, ki nam omogoča kontrolo celotnega proizvodnega procesa. Črne olive Kalamata, ki nam jih dobavljajo in jih uporabljamo pri tem izdelku, so že predhodno izkoščičene in naj bi bile brez koščic. Ker pa se zavedamo, da ta surovina predstavlja večje tveganje, smo že pred časom uvedli tudi dodatno kontrolo, tako da se olive pred uporabo dnevno prebira. Žal se je kljub dodatni kontroli zgodila napaka in je morala biti kakšna koščica spregledana. Še enkrat se Vam iskreno opravičujem za neljubo situacijo in Vas lepo pozdravljam.«

Uhanova je pekarni poslala vse zahtevano. Zapisala je še, da ji je zobozdravnica zob sanirala z nanosom in jo ob tem opozorila, »da to ni več moj zob in moram biti zelo previdna pri jedi za vedno«.

Mojca Prinčič, tehnologinja pekarne, je potrdila prejem dokaznega gradiva in zaprosila še za telefonsko številko: »Tako bi lahko osebno stopili v kontakt z vami in poskušali zadovoljivo rešiti nastalo situacijo.«

Poseg pekarnine odvetnice

Naprej je komunikacija med strankama potekala telefonsko. Kmalu po novem letu so iz pekarne vprašali Uhanovo za zobozdravnikov račun popravila zoba. Ker pa je bil saniran le začasno, za prvo silo, je Uhanova zaprosila za predračun celotnega popravila zoba. Cena zanj s cirkonijevo prevleko bi bila 760 evrov.

Uhanova jo pokomentira: »Toliko znaša moja mesečna plača v državni upravi, kjer delam, zato imam še vedno le začasni nanos.«

Predračun je poslala pekarni.

Sledil je dopis odvetnice Hilde Pipan: »Pišem vam v imenu moje stranke Pekarna Brumat, d. o. o., v zvezi z vašo reklamacijo, ker naj bi si s peško iz olivne čebate zlomili zob. V zvezi s tem ste predložili tudi predračun vašega zobozdravnika za dokončno sanacijo zoba. Pri tem pripominjam, da se moja stranka na podlagi doslej predložene dokumentacije ne more izreči o kakršni koli odgovornosti v zvezi z nastalo poškodbo. Slednja vas je takoj po prejemu vašega zahtevka zaprosila za celotno dokumentacijo v zvezi s sanacijo zoba (kopijo zdravstvenega kartona vašega zobozdravnika, iz katere bo izhajal potek dosedanje sanacije zoba), kar navsezadnje potrjujete tudi v vašem zadnjem dopisu. Namesto tega pa ste ji predložili zgolj predračun zobozdravnika. Glede na navedeno vas ponovno pozivam, da predložite popolno dokumentacijo v zvezi z zatrjevano poškodbo zoba, da se bo moja stranka sploh lahko izrekla o vaši reklamaciji.«

Pravica vedeti

Uhanova odvetničin dopis doživlja kot nesramnost, kar ji je v odgovoru tudi zapisala: »Moram vam povedati, da ste me zelo razjezili z vašim pismom, ki je polno laži.« V nadaljevanju oškodovanka obširno pojasnjuje, kako in kaj se je odvijalo med njo in pekarno pred vstopom odvetnice, ter sklene: »Če si želi pekarna dodatne stroške in slabo reklamo, bom tudi jaz predala zadevo moji odvetnici in Uradu RS za varstvo potrošnikov.«

Hilda Pipan je odpisala, da njena stranka še ni priznala nobene krivde za nastalo poškodbo in da je zahtevala vso dokumentacijo zobozdravnika, pri čemer niso nič govorili o predračunu. Odvetnica je še pribila: »Z vami pa je po telefonu govorila tehnologinja Elizabeta Drevenšek in ne Mojca Prinčič.« Ponovila je, da vztraja pri predložitvi celotne dokumentacije osebnega zobozdravnika Uhanove in jo še poučila: »Tudi v kolikor se boste odločili za reševanje zadeve preko Urada RS za varstvo potrošnikov ali preko sodišča, boste morali predložiti celotno dokumentacijo svojega osebnega zobozdravnika. O navedenem se lahko prepričate tudi pri svoji odvetnici.«

Očitno se poskuša Pekarna Brumat le izviti odgovornosti za zlomljenje njenega zoba, ugotavlja Uhanova.