Na vzglavje čakala 50 dni

Nakup je lahko pravi podvig. Če kupuješ pohištvo, moraš najprej premeriti stanovanje, izbrati ustrezen kos, ga naročiti v trgovini, čakati na dostavo, pri čemer se moraš vnaprej dogovoriti, da ti ga pritovorijo v stanovanje, in ne le do vhodnih vrat, nato pa sledi še montaža. Že če gre vse gladko, je to kar projekt. Če pa se kje zaplete, se lahko začne prava odisejada. Vsak pozna koga, ki je izgubljal živce med postopkom reklamacije, ali pa je to doživljal na lastni koži.

Na forumih se najde polno opisov, kaj vse so potrošniki doživljali ob reklamaciji, denimo, poškodovanega kosa pohištva, manjkajočih delov, umazanega tekstila. Ko človek kupi omaro, ki ima luknjo, kjer je ne bi smela imeti, in manjka še kup vijakov, v trgovini pa mu mrtvo hladno odvrnejo, da oni niso nič krivi, češ da se napaka ni zgodila pri njih, zlahka izgubi živce. Ko se umiri, se začnejo klicarjenje, dopisovanje, razlaganje, iskanje pravega sogovornika, čakanje na odgovor.

Primer

Na forumu med.over.net, kjer človek najde marsikaj, si uporabniki izmenjujejo izkušnje tudi o reklamacijah. Uporabnica foruma (ne bomo je imenovali) je pri enem od velikih trgovcev s pohištvom kupila spalnico, ki so jo dobavljali konkretnih 50 dni. Seveda ne v celoti – manjkalo je vzglavje. Ko so po dodatnih 20 dneh dobavili še vzglavje, je ugotovila, da ni pravo. Klicala jih je, naj ji ga zamenjajo. Prišli so na ogled in ji zagotovili, da bodo uredili zadevo. Potem pa so se začeli dopusti in reklamacije ni mogla urejati z nikomer. Po dopustih so ji pojasnili, da so vmes zamenjali kader in da novi uslužbenci ne vedo, za kaj gre. In spet so se najavili, a jih ni bilo. Tako so minevali meseci, nakar ji je počilo, kakor je zapisala. Zagrozila jim je s prijavo tržni inšpekciji, medtem pa so ji ponujali, naj vzame kateri drug izdelek. Na koncu je novo posteljo razstavila, jo postavila v kot in sestavila staro, od trgovca pa zahtevala vračilo kupnine.

Umetnost pritožbe

Marsikdo se v stiski obrne na Tržni inšpektorat RS, ki skrbi za varstvo potrošnikov, ali pa na Zvezo potrošnikov Slovenije (ZPS). Ta na svoji spletni strani ponuja koristne nasvete, kako ravnati ob reklamaciji, pri čemer opozarja, da, četudi poznamo svoje zakonsko določene pravice, k uspešnosti reševanja pritožbe veliko prispeva način, kako se reklamacije lotimo.

Za začetek priporočajo, da se, preden se pritožimo, umirimo. Stresanje jeze na ljudi, katerih pomoč bomo potrebovali v nadaljevanju, ne prispeva k hitri in učinkoviti rešitvi težave, ampak prej nasprotno. Nato moramo podjetju sporočiti, kaj je ključna težava, kaj je šlo narobe, kaj je bilo uničeno, kaj ne deluje, kaj je bilo napačno zaračunano ali pa ni bilo izpolnjeno skladno z dogovorom. Zelo pomembno je, da določimo, kaj je primerna rešitev pritožbe. Seveda moramo poznati svoje pravice, kaj lahko v določenem primeru zahtevamo. Zatem moramo poiskati pravo osebo. V prodajalni, kjer smo kupili izdelek, povprašamo za kontaktne podatke zaposlenega, ki nam lahko pomaga. Številna podjetja imajo kontakte za pritožbe navedene tudi na spletu ali pa v dokumentaciji, ki jo dobimo ob sklenitvi pogodbe.

Ko smo opravili prve korake, je čas za začetek reševanja pritožbe. Dopisi, ki jih bomo poslali podjetju, oziroma pogovori naj bodo kratki, jasni in jedrnati. Bistvena naj bosta odgovora na vprašanji Kaj je narobe? in Kakšno rešitev želim? Treba si je vzeti čas: ne kontaktirajmo podjetja tik pred zaprtjem, iztekom uradnih ur ali med odmorom za kosilo. O reševanju pritožbe je dobro voditi evidenco, ki naj vsebuje imena sogovornikov, datum in uro pogovora, seznam tem, o katerih smo se pogovarjali, ravnanje in ukrepe oseb, s katerimi smo govorili, dokaze, poročila, datoteke, ki smo jih posredovali. Prejeto pošto ali gradivo, povezano z zadevo shranimo, vso poslano pošto pa pošljemo priporočeno. Pri ZPS še svetujejo, naj ne bomo nestrpni in počakajmo na odgovor. Če naša pritožba ne bo razrešena takoj, imamo vso pravico biti jezni, vendar ne smemo izgubiti živcev.

Kaj pa trgovci?

Pisali smo več trgovskim družbam in dobili nekaj odgovorov. Iztok Verdnik, pomočnik predsednika uprave za korporativno komuniciranje pri Mercatorju, je povedal, da so reklamacije tehničnih izdelkov pri njih redke in da obravnavajo posamične, izjemne primere, pri čemer vedno upoštevajo veljavno zakonodajo. »Kupec, ki reklamira določen izdelek, se zglasi na prodajnem mestu, kjer je izdelek kupil, predloži račun, prodajno osebje pa izpolni reklamacijski zapisnik, kjer so navedene vse informacije, potrebne za reševanje, zapiše pa se tudi rešitev in strinjanje kupca z njo. Pomembno je le, da kupec predloži račun za nakup izdelka, ki ga reklamira, in garancijski list, če reklamacijo uveljavlja na podlagi garancije,« je pojasnil. Po njegovih besedah so zapleti bolj izjema, saj lahko tudi v primerih, ko kupec nima več računa, na podlagi navedbe okvirnega datuma nakupa priskrbijo kopijo računa. »Vedno se potrudimo, da je reklamacija rešena v zadovoljstvo stranke. Če je reklamacija upravičena, kupcu zamenjamo izdelek ali vrnemo kupnino,« je sklenil Verdnik.

Lea Benedejčič, direktorica družbe Mimovrste, je povedala, da pri njih poznajo tri oblike vračil izdelkov: »V naši spletni trgovini lahko kupec vrne artikel z izpolnjenim obrazcem v roku 14 dni od prevzema, pri čemer mu ni treba pojasnjevati, zakaj ga vrača. Denar mu nakažemo na transakcijski račun. Drugi dve obliki vračila sta uveljavljanje stvarne napake in garancije. Stvarno napako uveljavljamo pri artiklu, ki nima lastnosti, ki je bila kupcu obljubljena oziroma je kupec ne more uporabljati. Uveljavljanje garancije pa je mogoče, kadar artikel ne deluje brezhibno, seveda pa je treba upoštevati garancijski rok.«

Pri mimovrste.com stranke povprečno vrnejo manj kot odstotek artiklov, pogosteje pa ljudje vračajo le oblačila in obutev zaradi velikosti in prileganja, kar je običajno za spletne trgovine. »Zato veliko pozornosti posvečamo opisom izdelkov, poleg tega je naša služba za pomoč uporabnikom na voljo za različna vprašanja. Kupci se na nas obračajo prek telefona, elektronske pošte in tudi družabnih omrežij. Večjih zapletov pri vračilih ne zaznavamo. Kupci pa vračila, roke za rešitev garancije in druge postopke doživljajo različno. Nekateri so zadovoljni, da ti postopki tečejo hitro in brez zapletov, drugi si želijo vrnjen denar že dan po oddaji vloge.

Opažamo pa, da nekateri kupci ne vedo, da se v primeru uveljavljanja garancije lahko sami neposredno obrnejo na pooblaščeni servis, kar včasih za nekaj dni skrajša postopek,« je pojasnila Lea Benedejčič.

Še najbolj redkobesedni so bili pri družbi Spar Slovenija, kjer so navedli, da so razlogi za reklamacije različni – bodisi kupec ni zadovoljen z izdelkom bodisi izdelek ne izpolnjuje pričakovanj ali pa kupec spremeni svojo nakupno odločitev. »Običajno se kupec oglasi v trgovini z računom in izdelkom, nakar prodajalec izvede reklamacijski postopek, ki je odvisen od narave reklamacije – ali gre za uveljavljanje pravic zaradi stvarne napake ali za uveljavljanje garancije. Kupec mora ob reklamaciji izkazati nakup v naši trgovini in navesti razlog za reklamacijo,« so sporočili iz Spara.

Pri Big Bangu pravijo, da skladno z veljavno zakonodajo kupcem omogočajo in zagotavljajo strokovno in transparentno obravnavo reklamacijskih zahtevkov, ki izvirajo iz različnih pravnih naslovov. »Seveda se v praksi pojavijo težave, ki si jih kot prodajalci – če spadajo v našo pristojnost – prizadevamo rešiti tako, da je najbolje za potrošnika. Glede pogostosti reklamacij težko izpostavimo določene kategorije izdelkov ali posamezen izdelek, saj nobeden posebej ne izstopa. Z zadovoljstvom lahko poudarimo, da večje težave zavoljo kakovostnega obravnavanja tovrstnih zahtevkov v praksi ne nastajajo, saj se zahtevnejši primeri uspešno rešijo že na ravni družbe,« so pojasnili pri Big Bangu.

Stvarna napaka in garancija

Potrošnik lahko napake na kupljenem blagu uveljavlja na podlagi garancije ali stvarne napake v skladu z določili zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot). Garancijo lahko potrošnik uveljavlja za izdelke z obvezno ali prostovoljno garancijo. V garancijskem roku lahko potrošnik zahteva brezplačno odpravo napake; če te ni mogoče odpraviti ali je podjetje ne odpravi v skupnem roku 45 dni, lahko zahteva brezplačno zamenjavo za nov izdelek. Reklamacijo iz naslova stvarne napake pa lahko potrošnik uveljavlja za vsak kupljeni izdelek, in sicer v dveh mesecih od odkritja stvarne napake (za napake, ki se pokažejo po dveh letih od prevzema, prodajalec ne odgovarja več), ter po lastni izbiri zahteva odpravo napake, vračilo plačanega zneska v sorazmerju z napako, zamenjavo blaga ali vračilo kupnine. Potrošnik mora natančno opisati napako in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda. Če napaka ni sporna, mora podjetje najpozneje v osmih dneh ugoditi potrošnikovemu zahtevku. Če pa je sporna, mora podjetje v enakem roku potrošniku podati pisen odgovor. Vso pravico imamo biti jezni, vendar ne smemo izgubiti živcev. Potrošnik se mora sam odločiti, na podlagi česa bo uveljavljal pravico do reklamacije.