Gospo Marjetko (ime je izmišljeno, da ji ne bi povzročali težav) je lepega dne poklical predstavnik enega izmed slovenskih operaterjev mobilne telefonije. Po telefonu ji je predstavil vse prednosti, ki jih prinaša njihov naročniški paket, in jo povabil, naj zamenja operaterja in pristopi k njim. Starejši gospe se je ponudba zdela dobra, zato je predstavniku nič hudega sluteč zdrdrala podatke, ki jih je želel, da bi ji lahko na dom poslal informativno ponudbo.
Kmalu se je pri njej oglasil poštar s pošiljko, za katero je morala podpisati potrdilo o prejemu. A gospa se ni zavedala, da je s podpisom, s katerim je mislila, da potrjuje le prejem informativne ponudbe, že sklenila pogodbo z novim operaterjem. Ko je ugotovila, kaj je pravzaprav storila, je odpovedala pogodbo in ugotovila, da se je znašla v telefonski črni luknji: njena številka ni delovala ne pri starem ne pri novem operaterju.
Podpis pogodbe kar
pri poštarju?
In gospa Marjetka ni osamljen primer. V Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) so letos dobili že vrsto pritožb, da eden od telekomunikacijskih operaterjev nove naročnike za pakete mobilne telefonije novači po telefonu in potencialni novi stranki pošlje informacijsko gradivo, prejem katerega morajo podpisati. A tu nastane težava. V vseh primerih, o katerih so bili obveščeni pri ZPS, se je namreč izkazalo, da je potrošnik s tem podpisal pogodbo z novim operaterjem, hkrati pa tudi dovoljenje za prenos številke. Še več, prenos številke se je začel že po telefonskem klicu.
Ker je to pogodba, sklenjena na daljavo, ima potrošnik v tem primeru možnost, da jo v roku 14 dni odpove, a tu nastane nova težava: ker vmes novi operater staremu že pošlje obvestilo o prenosu številke, se lahko zgodi, da človek nenadoma ostane brez možnosti uporabe telefona – pri starem operaterju mu številka ne deluje več, ker je prenesena, pri novem pa prav tako ne, saj je odpovedal pogodbo.
Zveza potrošnikov je konec marca na svoji spletni strani objavila opozorilo o nenavadni praksi in potrošnike pozvala, naj nikar ne podpisujejo tovrstnih pogodb, če pa so jih, naj jim pošljejo čim več konkretnih podatkov in dokumentacijo. V le nekaj tednih so prejeli vrsto odzivov, zato so v novem opozorilu, izdanem konec aprila, že lahko zapisali, da gre za poslovanje zastopnikov podjetja Tušmobil.
ZPS je o poslovanju Tušmobila obvestila tudi tržni inšpektorat, ker »menijo, da gre za nepošteno poslovno prakso, saj so bili potrošniki zavedeni k podpisu pogodbe (ali aneksa), ki so jo podpisali dostavljavcu poštne pošiljke, misleč, da podpisujejo le prejem ponudbe«. Na tržnem inšpektoratu so prejem obvestila potrdili, a dodali, da do konca postopka ne morejo dajati nobenih izjav ali mnenj.
Odgovor Tušmobila
Zanimalo nas je, kaj na to pravijo pri omenjenem operaterju. Njihova služba za stike z javnostjo nam je sicer hitro poslala obvestilo, da so »za uporabnike Tušmobila uvedli izjemno priročno in prijazno storitev prodaje po telefonu, kjer želeno storitev prejmejo na dom«. Zapisali so tudi, da beležijo neverjetno pozitiven odziv uporabnikov, saj jim pri telefonski prodaji ponudijo tudi možnost prekinitve pogodbe v roku 14 dni brez stroškov, če s storitvami niso povsem zadovoljni, »kar pa se domala ne dogaja«.
Sporočili so še, da so vsi prodajni pristopi Tušmobila v skladu z veljavno zakonodajo, tudi z zakonom o varstvu potrošnikov, in da upoštevajo vse sodobne primere dobrih praks odnosov z uporabniki. »Vsekakor pa brez izrecnega dovoljenja in odločitve uporabnika procesa sklenitve pogodbenega razmerja ne moremo izpeljati,« so zapisali.
V odgovoru Tušmobil ni niti z besedico omenil prakse, o kateri govori ZPS, je pa za zaplet okrivil konkurenco, »ki uporablja vzvode in moč, da bi trende obrnila v nasprotno smer«. Zato smo jim pisali še enkrat in jih poprosili za natančnejši komentar oziroma jih povprašali, ali nameravajo kaj spremeniti. Do zaključka redakcije dodatnega uradnega pojasnila nismo prejeli, je pa res, da se je vodstvo Tušmobila vmes že sestalo s predstavnikom ZPS.
Pazljivost pri dajanju podatkov
»Največji problem vsega tega je, da se s podpisom pogodbe telefonska številka prenese na novega operaterja. Če se odjaviš v 14-dnevnem roku, padeš v črno luknjo, saj nisi ne pri prvem ne pri drugem operaterju, ker je številka nekje obstala,« pravi Boštjan Okorn iz Zveze potrošnikov Slovenije. »Telefonska prodaja sicer ni sporna. Če je transparentna in v skladu s pošteno poslovno prakso, je vse v redu. Problem pri vsem skupaj smo videli v tem, da ljudje podpisujejo pogodbe na vratih. Poštarju se vedno mudi, ljudje ga ne povabijo v stanovanje tako kot denimo zavarovalniškega agenta, ki ti predstavi ponudbo in šele potem podpišeš pogodbo – in veš, da jo podpisuješ.«
ZPS ni institucija, ki bi lahko preverjala natančen potek postopka, pojasnjuje Okorn. »Po naših podatkih naj bi ljudje po telefonu res dajali veliko podatkov, ampak tega mi ne moremo potrjevati ali preverjati. Ljudje so nam povedali, da so (predstavniku operaterja, op. a.) poleg imena in naslova dali tudi davčno številko in številko zadnjega računa, ki so ga plačali pri prejšnjem operaterju, kar je pogoj za prenos številke. Na tej podlagi so na dom dobili pogodbo, ki so jo podpisali. Problem je nastal, ko je to izvedel tudi kdo drug, denimo otroci ali partner, ali pa je oseba vse skupaj prespala in nato videla, kaj je podpisala.«
Obljuba Tušmobila
ZPS se je z vodstvom Tušmobila dogovorila, naj odstranijo to sivo cono, in sicer tako, da pogodbe, ki jih pošiljajo, pustijo ljudem, da jih vrnejo podpisane v frankirani ovojnici, če mislijo, da so sklenili dobro pogodbo in se res strinjajo s tem. Pri Tušmobilu so privolili tudi v to, da bodo počakali s prenosom številke, dokler ne dobijo podpisane pogodbe. »To pomeni, da bi bil tudi v primeru, če bi še slučajno nadaljevali prakso podpisovanja pogodb pri poštarju, vmes vsaj en dan, če bi si človek premislil in odstopil od pogodbe, operater pa je še ne bi prenesel, ne pa tako kot doslej, ko so postopek prenosa številke sprožili takoj po telefonskem pogovoru,« je povedal naš sogovornik z ZPS.
»O kršenju zakona bi zelo težko govorili,« je Okorn potrdil zgornje trditve Tušmobila. »Morda bi lahko govorili o kršenju poštenega poslovnega delovanja. Dobili smo tudi potrdilo iz drugih virov, da ni šlo za načrtno ciljanje na upokojence, a žal so prav ti tisti, ki so bolj podvrženi takšnemu početju. Težko verjamem, da je prišlo do goljufije ali čudnega poslovanja, je pa vedno vprašanje, kaj se dogaja v komunikaciji s potencialno stranko: ali ponudnik obljublja več, kot potrošnik dobi, ali mu zatrdi, da na dom ne bo dobil zavezujoče pogodbe, ampak samo ponudbo. Tu se lahko dogajajo zlorabe, saj so zaposleni v klicnih centrih plačani po učinku. A vse to je težko dokazati, saj večina ljudi ne snema telefonskih pogovorov,« je še povedal Boštjan Okorn. »Verjamemo, da je za koga, ki si res želi zamenjati operaterja, takšna hitra zamenjava zelo dobrodošla. A podjetja, ki se tega lotevajo, morajo misliti na najšibkejši člen, torej na potrošnike brez tovrstnih izkušenj in znanja, ki potrebujejo nekaj časa.«
Primere, ki so jih dobili, bodo pri Tušmobilu rešili, pri ZPS pa ljudi opozarjajo, naj bodo v prihodnje malce bolj pazljivi pri naročanju mobilnih paketov po telefonu: »To je nov prodajni kanal, ki ga ljudje jemljejo preveč zlahka.«