LJUBLJANA – Ste kdaj že kupili kakšno malenkost (oblačila, čevlji ipd.), nato pa zaradi napake skušali uveljavljati reklamacijo in naleteli na odpor prodajalca? Na domačih tleh se že znamo postaviti za svoje pravice. Kaj pa je na tujem? Poznate pravice, ki vam pripadajo? In kaj storiti, če naletite na odpor in morda na celo precej nenavadne predloge prodajalcev ob zahtevani reklamaciji?
Da se utegne med rutinsko reklamacijo blaga zgoditi marsikaj nepredvidljivega, kaže tudi nedaven primer iz Italije. Bralka je pred časom kupila čevlje, ki so bili že znižani. A glej ga zlomka, že po slabem mesecu se je na obeh čevljih pojavila težava s podplatom. Postopek poznamo vsi: z računom kot dokazilom kupljenega blaga in poškodovanim blagom se odpravimo v poslovalnico, kjer je bilo blago kupljeno in kjer nam priznajo reklamacijo – ali pa ne.
Ob nakupu plačala 30 evrov, priznali bi jih le 10 ...
V italijanski zgodbi težav s priznavanjem reklamacije sicer ni bilo. Napaka je bila priznana, prvo presenečenje pa, da je prodajalka stranki ponudila popravilo okvarjenega izdelka, češ da je takšna politika podjetja v prvem koraku. Da bo čez nekaj minut prišel mojster in izdelek popravil. S tem se stranka ni strinjala. Stranki ni bil ponujen novi izdelek ali vsaj to, da bi si lahko za znesek reklamiranega blaga izbrala drug izdelek.
Sledil je nov predlog: ker je bilo reklamirano blago v času reklamacije na dodatnem popustu, so zdaj stranki ponudili, da ji upoštevajo znesek za kupljeno blago z odbitim dodatnim popustom – stranka si izbere novo blago in doplača razliko.
Poenostavimo: če je stranka za blago s popustom ob nakupu plačala 30 evrov, bi ji v trenutku reklamacije za isti izdelek radi priznali le 10 evrov (oziroma ceno prodajnega izdelka ob dodatnem znižanju). Stranka je prodajalko opomnila, da gre za nenavadno prakso, ki je EU ne pozna. Prodajalka pa je ponavljala, da so takšna pravila podjetja in da sama na to ne more vplivati. Po vseh zapletih se je stranka domov vendarle odpravila z novim blagom. Ob tem pa se odpirajo vprašanja, ali so ji bile kršene pravice in kakšne pravice potrošnikom pripadajo v primerih reklamacije v tujini.
Za odgovore smo se obrnili na Evropski potrošniški center (EPC) Slovenija, ki deluje pod okriljem Ministrstva RS za gospodarski razvoj in tehnologijo.
EPC: Potrošnici je pripadal dobropis v višini plačanega blaga
Romana Javornik, vodja EPC, nam je pojasnila, da so evropska pravila na področju jamstev za napake na blagu urejena v Direktivi 1999/44/ES o nekaterih vidikih prodaje potrošniškega blaga in z njim povezanih garancij. Direktiva zagotavlja minimalno varstvo potrošnikovih pravic na ravni EU. Dodajajo, da po njihovem vedenju italijanska zakonodaja od določb direktive ne odstopa v smislu zagotavljanja višje ravni varstva potrošnikov.
Glede opisanega primera pa je pojasnila: »Prodajalec je očitno priznaval neskladnost blaga s pogodbo. Ker se s popravilom blaga potrošnica ni strinjala, sam pa se ni strinjal z zamenjavo z novim blagom, je ponudil neke vrste dobropis, vendar v nižji vrednosti, kot je bil znesek, ki ga je za blago plačala potrošnica. Glede na to, da ni bilo spora o napaki in da prodajalec ni ugodil zahtevi po zamenjavi blaga, menimo, da bi bila potrošnica upravičena do dobropisa v višini, ki bi bil enak znesku, ki ga je plačala za blago. V skladu z zakonodajo lahko potrošnica zahteva ali ustrezno znižanje kupnine ali odstopi od pogodbe (zahteva vračilo celotne kupnine).«
Zakonodaja ščiti šibkejše pogodbene stranke
Smisel zakonodaje s področja varstva potrošnikov, ki je v veljavi v EU, je zaščita šibkejše pogodbene stranke. Zato je večina določb zavezujočih – podjetja zakonskih pravic potrošnika ne morejo samovoljno izključiti, prav tako se jim potrošniki ne morejo vnaprej odpovedati, lahko pa se odločijo, da jih ne bodo uveljavljali. Podjetje si pravil v reklamacijskih postopkih ne sme izmišljati. Pravila podjetja morajo namreč biti v skladu z veljavno zakonodajo, vsa pravila, ki ji nasprotujejo, pa so nezakonita in zato neveljavna.
Uveljavitev pravic v rokah posameznika
Glede opisanega ravnanja potrošnice v centru ocenjujejo, da je pravilno reagirala, saj je pri prodajalcu poskušala uveljaviti pravice, ki jih ima po veljavni evropski zakonodaji. »Žal se potrošniki pogosto znajdemo v situaciji, ko podjetje naših pravic, kljub temu da jih poznamo in jih poskušamo uveljaviti, ne spoštuje. Zato je od posameznika odvisno, ali bo za uveljavitev svojih pravic uporabil tudi druge pravne možnosti proti prodajalcu: prijava inšpekcijskim organom, civilna tožba ... Pravne možnosti in postopki so med državami različni.«
Če se podobna napaka na blagu izkaže tudi pri novem blagu, bi moral teči postopek v skladu z že omenjeno zakonodajo: popravilo ali zamenjava. Če to ni mogoče ali je nesorazmerno, pa znižanje kupnine ali vračilo denarja (odstop od pogodbe).
Na kaj morajo biti potrošniki pazljivi pri tovrstnih manjših nakupih v tujini? Javornikova pojasnjuje, da »potrošnik ne more vnaprej predvideti vseh možnih težav, v večini primerov se napake na blagu pokažejo po nakupu oziroma po uporabi izdelka. Če se vprašanje nanaša na izdelke nižjega cenovnega razreda mora potrošnik sam presoditi, ali kakovost izdelka ustreza ceni.« Ne glede na vrednost izdelka pa ima v zvezi z nakupom potrošnik enake pravice.
Kako si pomagati, če ne govorite tujega jezika
Ker reklamacije v tujini lahko otežujejo tudi jezikovne ovire, Javornikova v takšnih primerih svetuje uporabo mobilne aplikacije Travel, ki so jo razvili v okviru mreže evropskih potrošniških centrov. »S pomočjo te aplikacije se lahko potrošnik 'sporazumeva' v jeziku prodajalca katere koli države članice EU, Islandije in Norveške. Aplikacija vključuje najpogostejše težavne situacije, v katerih se lahko znajdemo kot potrošniki na potovanjih in pri nakupovanjih v EU, Islandiji in Norveški, ter nas seznanja s pravicami, ki jih imamo po veljavni evropski zakonodaji.«
V takšnih in podobnih zagatah, povezanimi z reklamacijami, pa se potrošniki lahko obrnejo za nasvet in pomoč na EPC Slovenija. Vsak delovni dan so med 9.00 in 13.00 dosegljivi na telefonu 01 400 3729 ali po e-pošti Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled..
Kakšne so vaše izkušnje pri menjavi na tujem kupljenega blaga? Pišite nam.
