Ne glede na to, kako se trudimo, da bi se jim ognili, prej ali slej naletimo na njih, težavne ljudi, namreč. To so ljudje, po stiku s katerimi se nam še tako dober dan v nekaj minutah skazi, nasprotujejo namreč vsemu, kar rečemo, in to, seve, brez prave utemeljitve, na nas stresajo jezo ali se nad nami kako drugače izživljajo. Srečamo jih povsod, v zasebnem življenju ali na delovnem mestu. Dobra novica je, da se lahko naučimo, kako z njimi lažje shajati.
In kako vemo, da imamo opravka s težavno osebo?
Čeprav opredelitev morda ni potrebna, ker jo vsi pri sebi dobro poznamo, lahko rečemo, da je to vsakdo, ki se vede drugače od pričakovanega. V družbi namreč obstajajo nenapisana pravila primernega vedenja, ki jih vsi poznamo in tudi spoštujemo. Denimo: čakamo v vrsti in se ne prerivamo, uporabljamo besedi prosim in hvala, sogovorniku pustimo do besede in še bi lahko naštevali. Težavni ljudje pa ta pravila kršijo oziroma se vedejo, kot da za njih ne veljajo. Običajno so glasni, vsiljivi, nadležni, nevljudni, neuvidevni, sebični in, kakopak, nadvse težavni.
Ko nam prekrižajo pot, je pomembno, da se ne snamemo s tečajev, čeprav nas mika, ampak ohranimo mirno kri, ocenimo razmere in poiščemo najpreudarnejšo rešitev, svetuje psiholog Nando Pelusi. Naš prvi odziv je običajno obrambni protinapad. Napaka, kajti z njim le izjemoma dosežemo želeni učinek, ravno nasprotno, to je odziv, ki ga težavni ljudje pričakujejo in si ga želijo. Buren odziv jih še bolj podžge, da jim razlog, da nam še naprej otežujejo življenje. Takšni ljudje ljubijo provokacijo. Njihova komunikacija je prežeta s prikrito grožnjo Če se ne strinjaš z mano ali ne delaš tako, kot jaz hočem, ti bo žal. Za nameček se vedejo nepredvidljivo, ali nenadoma vzkipijo in pobesnijo ali nas povsem ignorirajo. Takšna strategija se jim obnese, saj to večino preseneti, jih zbega oziroma jih tako vrže iz ravnovesja, da težaku preprosto ustrežejo, samo da jih pusti pri miru.
Normalno je, da nas tako vedenje razjezi
Želimo se postaviti zase, se braniti pred nerazumnim vedenjem in obtožbami. Akcija sproži reakcijo. Gre za preživetveno strategijo, pravi Pelusi, in navaja primer, ko se sprehajamo po ulici. Razumen človek ne bi nikoli brez pravega razloga izzval konflikta z naključnim mimoidočim. A če se kdo, ne po nesreči, zaleti v nas, nam zapira pot ali nas kakor koli drugače nadleguje, je naš takojšen odziv obramba. Nekateri ob tem zmrznejo, drugi se borijo, tretji pobegnejo.
Podoben je tudi naš prvi odziv na besedne žalitve ali zbadljivke, ki jih sejejo težavni ljudje. Hočemo se upreti, mislimo si: tega nerazumnega, žaljivega vedenja pa že ne bom prenašal. A če to naredimo v navalu jeze in nepremišljenosti, se zapletemo v nesmiseln in jalov boj za premoč, v katerem ni očitnega zmagovalca in poraženca. Po njem navadno obžalujemo, da smo se spustili na to raven in pustili, da so čustva prevladala nad razumom.
Da bi uspešno ravnali ali prestregli takšen napad, se moramo pravočasno odzvati na lastne avtomatske obrambne vzgibe, denimo Ne bom dovolil, da se do mene tako vedeš, Za to boš plačal, Gre za moj ponos. Pastem, ki vam jih težavni ljudje nastavljajo, se lažje ognete, če se zavedate lastne ranljivosti, pravi Pelusi. Če se ne morete ogniti konfliktu s težavnim človekom, ga vprašajte, kaj natančno ga moti oziroma vznemirja. Tako mu boste pokazali, da ste pripravljeni na pogovor z njim in da prerekanje za vas ni prava pot. S tem boste odgovornost znova prenesli nanj in on bo moral narediti naslednji korak.
Pomembno je, da ostanete mirni
Če izgubite živce, se odzovete enako kot on. Če v konfliktu ostanete mirni, sogovorniku sporočate, da se imate pod nadzorom. Ko človek, ki vas tako ali drugače napada oziroma izziva, dojame, da ostajate mirni ne glede na to, kaj počne, pritegnete njegovo pozornost in ustvarite dovolj manevrskega prostora, da problem rešite primerneje. Avtor knjige Coping with difficult people (Kako shajati s težavnimi ljudmi) Robert M. Bramson našteva štiri strategije, kako se soočiti s težavnimi ljudmi oziroma kakšnemu ravnanju se v odnosu z njimi ogibati:
Njihovega vedenja ne jemljite osebno. Ta je del njih, njihove osebnosti. Težav nimajo le z vami, temveč z večino ljudi, s katerimi so v stiku.
Ne udarite nazaj in jih ne poskušajte poraziti pri njihovi igri; te spretnosti urijo že vse življenje, vi ste le amater.
Ne poskušajte jim ustreči. Težavni ljudje imajo nenasiten apetit in ne znajo odnehati.
Ne trudite se jih spremeniti. Lahko spremenite zgolj svoj odziv na njihovo vedenje oziroma svoj odnos do njih.
Na delovnem mestu
S težavnimi ljudmi se pogosto srečujemo na delovnem mestu, pa naj gre za nadležno stranko, vedno kritičnega sodelavca ali težavnega šefa. Karierni svetovalec Pete Leibman, avtor knjige I got my dream job and so can you (Imam sanjsko službo in tudi vi jo lahko dobite) navaja sedem korakov, kako se spoprijeti s težavnimi ljudmi na delovnem mestu in se izogniti konfliktom z njimi.
Ne si gnati k srcu. Nihče ni težaven samo zato, da bi bil težaven in nihče se ne rodi takšen. Za tem vedenjem je neki razlog. Ljudje so, denimo, sitni in težki, ko se ne znajo zrelo spoprijeti s stresom, vedejo se kot otroci.
Pretehtajte svojo vlogo. Razmislite, ali ste s čim spodbudili njegovo vedenje. Čeprav se vam zdi njegov način neprimeren, mu prisluhnite. Poslušajte, kaj vam govori, in ignorirajte način, kako vam to pripoveduje. Morda ste naredili nekaj, kar je sprožilo njegov odziv, pa na to prej niste pomislili.
Pogasite ogenj z vodo. Ko se kdo znese nad nami, nas zelo mika, da bi udarili nazaj. A to bo le poslabšalo razmere. Vedno ohranite nadzor nad seboj in ostanite mirni, ne glede na to, kako težko je. Če ne gre drugače, se za nekaj minut opravičite in se odpravite na zrak, da prevetrite svoje misli in jezo. Tako boste sebi in njemu dali možnost za umiritev. Ko odgovarjate na očitke, previdno zbirajte besede. Presenetilo vas bo, da se veliko ljudi pomiri, ko začutijo, da ste jim pripravljeni prisluhniti in razmisliti o njihovih stališčih.
Razorožite jih s prijaznostjo. Nikoli ne dovolite, da vas ljudje poteptajo samo zato, da ohranite mir v hiši. A zavedajte se, da ima mnogo težavnih ljudi nizko samozavest in slabo samopodobo, s svojim vedenjem pa hočejo le opozoriti nase. Prijazne besede jih običajno presenetijo, saj pričakujejo ravno nasprotno, vajeni niso niti, da je kdo do njih prijazen, zaradi česar so v preostanku pogovora tudi oni bolj spravljivi in prijazni.
Naj ostane med vama. Nikoli ne govorite o nekom za njegovim hrbtom, saj ga bo to še bolj razjezilo, ko to izve. Težav ne rešujte prek elektronske pošte ali sporočil na telefonski tajnici. Pogovorite se v živo, iz oči v oči ali prek telefona, če res ne gre drugače. Včasih pomaga, da zamenjate ozračje. Težaka povabite na kavo ali kosilo, morda vam to pomaga prebiti led.
Vključite druge. Če kljub več in različnim poskusom niste mogli rešiti spora, razmislite o tem, da bi za pomoč prosili druge. Vendar le pod pogojem, da se tudi druga oseba strinja s tem. Če prav nič od tega ne zaleže, omejite stike s težavnim človekom, kolikor je to mogoče. Včasih, ne glede na to, kaj storite, ne morete izboljšati odnosa s sodelavcem, šefom, stranko, zato omejite stike in čas, ki ga preživite z njimi.